ココナラひどい依頼者への対処法~誠実な対応を心がけている人が取るべき対応
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こんにちは、いのきぶんいちです(@toshiino107)。

ココナラで長く運営していると、ときおりひどい対応の依頼者がいます。わたしも過去にこのようなクレームを受けたことがあります。

どんなひどい依頼者がいるのか、またわたしがどのように対処しているのか、トラブルに困っている出品者のために情報を共有したいと思います。

よければみなさんからもどのようなトラブルに巻き込まれたのかツイッターDMなどで教えてくださいね。

ココナラひどい依頼者対策として取っている7つの対応

  • 初回利用時はお互いの信頼のために小さい仕事からお受けする
  • どうしても大きな依頼を受ける際には事前打ち合わせの後にする
  • 事前打ち合わせのなかった依頼はキャンセル扱いにする
  • 過度な要望には対応できなかったり追加料金が発生することを伝えておく
  • 対応時間や納期などを明確に伝えておく
  • 上記内容をサービス内「購入にあたってのお願い」に記載しておく
  • 低価格でのサービスをやめて品質重視の高価格サービスに変更した

では順番にくわしくお伝えしていきましょう。

初回利用時はお互いの信頼のために小さい仕事からお受けする

わたしは執筆・ライティングサービスをしているために、1000文字程度の小さなご依頼だけではなく、10,000文字を超えるものや記事数が5~10記事になるような大きな依頼を受けることもあります。

いきなり初回から大きな依頼をお受けした場合、イメージとは違うものになった場合にトラブルとなる可能性があります。

わたしはトラブルを避けるために、最初は小さなご依頼をお願いしております。

かつてわたしも大きな依頼を受けて納品してからクレームを付けられたという苦い経験を持っていますので、極力このような対応を心がけています。

どうしても大きな依頼を受ける際には事前打ち合わせの後にする

わたしは基本的に初回利用時には事前打ち合わせのあとにしかお受けしないということを原則としております。

つぎにお伝えしますが、事前打ち合わせをせずに依頼されたものに関してはキャンセル扱いにすることもあります。

執筆・ライティングにおいて10,000文字を超えるような依頼があった場合には、途中で記事の確認をしてもらうようにもしています。

その確認をした後に続きの作業を行うことも事前に伝えるようにしています。

イラストやサイト作成など依頼を受けて受注する出品者の人であれば、トラブルを避けるように必ず途中確認を挟むようにすればいいでしょう。

また5記事や10記事などをまとめて依頼受ける場合においては、1記事ずつ確認してもらうようにします。

トラブルを避けるのならば、このように小まめに対応することが必要です。

事前打ち合わせのない依頼はキャンセル扱いにする

「事前打ち合わせが必須」とはしていますが、それでも依頼してくるようなことは珍しくありません。

わたしはサービス内「購入にあたってのお願い」にも記載していますが、事前打ち合わせのない依頼についてはキャンセル扱いにする可能性があることをお伝えしています。

柔軟には対応しようと考えていますが、過度な対応を求められる場合、料金の値引きを求められる場合などもありますから、そのようなものはキャンセルにして、さらにブロックします。

ここまでするのは件数としては多くはありませんが、それでも今までに何件かはキャンセルにしています。

ただしいきなりキャンセル扱いにするようなことはなく、次の内容は必ず告知してからにしています。

  • 事前打ち合わせのない依頼はキャンセルの可能性があることを「購入にあたってのお願い」にも記載している
  • 柔軟な対応を基本としているが、ご依頼をお受けいたしかねる依頼内容がある(具体的な内容を明記する)

過度な要望には対応できなかったり追加料金が発生することを伝えておく

納品してから追加の内容を希望されたり、まったく違うものを求められてしまうということがあります。

もちろん事前にお聞きしていたものや、打ち合わせになった内容であれば問題ありませんが、基本的には対応できなかったり追加料金が必要になることは事前にお伝えしています。

実際にそのような過度な要望をされた際に、追加料金の請求したこともあります。

その際には、事前にお伝えしていた内容をコピペして伝えることもあります。

例えばわたしは次のようにお伝えします。

先日の打ち合わせの際にはこのようにお伝えしておりました。

>「事前に打ち合わせのなかった修正は致しかねます。場合によっては追加料金が発生しますのでご了承ください。」

今回のご要望は「事前に打ち合わせのないもの」だと考えられますので、修正は致しかねます。どうしても修正対応が必要な場合には、追加料金が必要となりますのでご了承ください。

ただわたしは実際に追加料金はもらったことはありません。軽微な変更は柔軟に対応していますし、事前打ち合わせの徹底でそのようなトラブルにまで発展することがないからです。

対応時間や納期などを明確に伝えておく

対応時間や納期でトラブルになることがあります。

「返事がない」「遅い」というものですね。

わたしは原則「平日の10時~18時で執筆の対応が可能です。土日祝日は休みをいただいております。」と記載しており、時間外でお問い合わせやご依頼をいただいた際には返答が遅くなるとしています。

また納期については、最大日数を伝えるようにしています。例えば「10日までに納品します」とお伝えし、できる限り早く納品するように心がけます。

納期が合わなくてご依頼をお断りするというケースも多くなっています。

上記内容をサービス内「購入にあたってのお願い」に記載しておく

冒頭から述べてきた内容は、すべてサービス内の「購入にあたってのお願い」に記載しています。

そのためお問い合わせやご依頼があった際には、「購入にあたってのお願い」をお読みください、とお伝えするようにしています。

わたしはこれが契約になるものと解釈していますから、トラブルとなるような内容はすべて盛り込むようにしているのです。

低価格でのサービスをやめて品質重視の高価格サービスに変更した

低価格ではクレームを受けられることが多くありましたが、高価格にすることでクレームがほとんどなくなりました。

まず客層が変わったということ。執筆・ライティングに関しては、個人の依頼から企業からの依頼が多くなりました。

依頼者も企業名を出しますから、やはり丁寧なやり取りをされてこられます。嬉しいですね、こちらも丁寧に対応するだけではなく高品質なものを提供しようと考えますから。

だからわたしはクレームに対する相談を受けた際には、値上げを提案することがあります。

内容に適していない価格だと感じるサービスも多くあるからです。

安けりゃ利用する人はうれしいかもしれませんが、品質を重視するなら高価格でも十分に依頼を受けることが可能です。

無駄なクレーム対応も減りますから、わたしはおすすめですね。

まとめ~ココナラのひどい対応には対処法を

わたしはライティングサービスをメインにしていますが、今までさまざまなトラブルを経験してきました。

ここでお伝えした対応は、その経験をもとにわたしが実践していることです。

もちろんクレームは自分自身の責任でもありますから、真摯に受け止めようとはします。

しかしなかにはいわれのないクレームを付けられるということもあるのです。

そのような人は数少ないですが、これからココナラで稼いでいきたい、クレームで悩んでいるという人であれば対応しておくようにしましょう。

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